Jako poradenská společnost se zabýváte rovněž procesy souvisejícími s kvalitou služeb v cestovním ruchu. V poslední době se množí kritické hlasy ke kvalitě cestovního ruchu, hledají se možnosti zlepšení při poskytování kvalitních služeb…

Každý zaměstnanec má pracovní operace „ve svých rukou“, aby tak ovlivnil celkový výkon firmy. Mnozí tomu nemohou (nebo nechtějí) uvěřit. Podstatné je, že i malá chyba - chyba jednoho jediného pracovníka - může rozhodnout o tom, zda zákazník nebo klient se k vám vůbec vrátí. Zde vzniká příležitost a povinnost pro všechny zaměstnance. Zákazník nebo klient je pro nás ve své podstatě přítel.

Na jaké konkrétní nedostatky v této souvislosti upozorňujete?

Pro mnohé je toto zjištění zcela udivující, avšak již cca 10 let je základním mottem pro firmy ve Švýcarsku, Německu, Rakousku, Lucembursku, Španělsku, Francii a přidávají se další evropské země. Celý problém změn v jednání zaměstnanců a zaměstnavatelů vůči sobě neodstartovala  ekonomická krize, ale změny ve vztazích mezi lidmi po politických změnách na konci minulého století. Počala migrace pracovníků a rozvinul se cestovní ruch.

Lze tedy spatřovat nedostatky v kvalitě služeb zejména v lidském faktoru, nebo na problematiku kvality v tomto sektoru je třeba nahlížet v širším měřítku?

Představa řady lidí např. o cestovním ruchu je, že spočívá v dopravě, ubytování a stravování. Jde o velikou chybu. Zapomínáme na rozhodující služby zajišťující naší životní pohodu: infrastrukturu, která je pro služby v zařízeních starajících se o nás i jako  turisty nezbytná a uvolnění cestování i pracovní migrace způsobilo, že si lidé sami bez zprostředkovatelů organizují svůj volný čas, nebo nabízejí svojí pracovní  sílu. Nastala tak doba, kdy jsou kladeny nové, mnohdy zcela neznámé požadavky na pracovníky v odvětvích, která v minulosti nebyla cizinci a ani některými vlastními obyvateli navštěvována v takové míře. Důsledkem tohoto „stěhování národů“je, že západoevropské země přešly na jinou formu interpersonálních vztahů než doposud a  na přípravu vlastního potenciálu pracovních sil.

Jak tedy vnímáte oblast personalistiky a jejího vztahu k vedení?

Personální politika přechází od systému direktivního řízení pracovních kapacit jediným majitelem nebo správní radou k řízení týmovému na všech stupních, které ve své podstatě vyžaduje aktivní podíl   na činnosti firmy od každého pracovníka.

Vytvářené týmy v odděleních a dalších pracovních seskupeních nemají pouze svého  řídícího manažéra, ale vstupuje do „hry“ osobnost „Coach“- trenér . Firmy tyto trenéry  týmové práce posílají na krátký výcvik a oni, kteří jsou zaměstnanci podniku, znalí vnitřní problematiky a pracovních postupů se svými  spolupracovníky hledají cesty, jak zlepšit svůj pracovní výkon, podpořit firmu a být tak konkurenceschopný.

Domníváte se, že vytvoření značky kvality povede ke zlepšení služeb v cestovním ruchu. Vždyť existují různé systémy kvality, které však často jen formálně plní svou skutečnou funkci…

Tato zdánlivě naivní strategie je v západoevropských zemích EU skryta pod značkou kvality „Q“. Má -li firma „Q“ symbol je společensky preferována a na náklady státu je uváděna v propagačních materiálech daných oborů. Jako jsou služby oprav, prodejny spotřebního zboží, ubytovací a stravovací služby, služby dopravy např. Taxi, lékařských praxí, bank, místních úřadů, služeb města atp. Cílem je zkvalitňovat život pro spoluobčany a zde personalistická praxe bude sehrávat velkou a význačnou úlohu. Jde o změny v myšlení a přístupu k životu jako takovému.

K čemu by měl tento systém v konečném důsledku v ideálním případě vést?

Celý systém sledování kvality vede k vytváření normálních mezilidských vztahů, ne k soutěživosti na úkor druhého a v tom musíme spatřovat jeho podstatu. Vede k úctě podnikatele - manažera vůči podřízeným a naopak. Z hlediska postoje personálu vůči klientovi je základní myšlenka, že klient - zákazník má být a je náš přítel. Proč? Protože nám přináší práci a tudíž i peníze a takového člověka přeci nebudeme odhánět od svých dveří nevhodným jednáním. Nesejde na tom, zda je to v obchodě, dílně nebo v kanceláři. Být loajální vůči druhému je současný trend obchodních a správních jednání v západoevropských zemích. My to tak nějak neumíme pochopit. Podle posledních analýz stále zůstává v popředí žebříčku hodnot v postavení pracovníka na prvém místě peníze a finanční benefity a podíl na zkvalitňování služeb firmy na 6 místě. Chybují pracovníci i management.

Myslíte, že u nás má zavedení obdobného systému jako v sousedních evropských zemích naději na úspěch?

Problém spočívá ve značném odmítání kvalifikace - vzdělání a dalšího vzdělávání pracovníků a to pod vlivem nezdravého názoru podnikatelů - když mám nekvalifikovaného pracovníka méně zaplatím na mzdě a více mi zbude a na druhé straně „proč bych  se měl vzdělávat, když i tak mi relativně dobře zaplatí a když ne tak  půjdu "dál". Tato filozofie hraniční s poklesem kvality a morálky pracovních sil a se ztrátami ve firmě, které nastanou postupně tiše a následně. Zasáhnou i silně negativně trh zdrojů.

Předpokládáte, že v průběhu času nastane  změna v pracovních postojích a hodnocení zaměstnanců ?

Proč jsou obavy z vytváření pracovních týmů, které se podílejí na zkvalitňování služeb ve firmě. Jednak jde o obavu, že lidé zjistí, jaké jsou zisky, ale to znají i tak. Dále, že budou chtít více peněz, to také není podstatným, to budou chtít vždy.

Podstatným je, že se budou muset všichni smířit s tím, že mají kvalitně pracovat. Současný zaměstnanec se nebojí hodnocení od vedoucího, to opomíjí, ale není mu příjemné co si o něm ti druzí myslí, jak jej oni jako člověka hodnotí. To si ovšem nikdo veřejně nechce připustit.

Vytvoření týmu ve firmě znamená, že tým sleduje své pracovní výsledky, má zájem jako celek dosahovat cílů, které si on sám stanovil. Systém, který je v západoevropských zemích zaveden, žádné cíle ani úkoly neukládá. Tým si definuje co je správně pro něj a pro firmu a tak také situaci hodnotí. Je logické, že pracovník, který nemá zájem sledovat týmové cíle a výsledky, ztrácí podporu prostředí a logicky odchází. Stejně na tom může být i manažer, který nepochopil svoji úlohu. Ten má dvě možnosti: ztrátu pozice a nebo ztrátu pracovníků.

Lze tyto poznatky opřít o vaše zkušenosti z praxe?

Nejde o výmysl, měli jsme možnost jako poradenská společnost v praxi tento model vyzkoušet. Byly obavy, že nebude fungovat, že to lidé budou odmítat, ale nestalo se tak. Skutečně, když byl dán reálný prostor pro iniciativu, nápady, podněty a hodnocení ze strany pracovníků, vyřešily se interpersonální problémy a vedení také nalezlo svůj prostor, kde řídí a nikoli hasí problémy, které vytvářejí ztráty.  Podstata je v tom, že lidé, kteří hledají pouze osobní prospěch, nemohou v takovémto týmu vydržet a tým si získává pracovníky, kteří mají zájem pracovat v normálním, slušném prostředí, kde mohou prokázat svoje kvality. Možná namítnete, co když ti prospěcháři vytvoří takovýto tým, jak se říká v Čechách, je možné všechno, ale to již máme zažité a budeme-li uvažovat touto cestou tak ztratíme velmi mnoho. Ale i zde platí ono „Cimrmanovské: Jdu na sever a již jdu na jih“. Tak, že každý jednou pochopí, co je možné obecně přijatelné a co ne, někdy to trvá dost dlouhou dobu.

Váš Neumann Institut organizuje celou řadu kurzů zaměřených na jednání mezi spolupracovníky uvnitř firmy, rovněž i jednání se zákazníky a hosty, ale i kurzy právního minima. Jaký je v současné době zájem o kurzy odpovídající problematice v řízení podniků a nebo v souvislosti se zavedením nových právních norem nebo pracovních postupů podmíněných certifikací?

Pro současnou dobu je charakteristický zájem pouze o kurzy, které jsou hrazeny zaměstnavatelem, jak uvádí zaměstnanci. Malí a střední zaměstnavatelé uvádí, že školení je ztrátou času a pokládají další vzdělávání pracovníků za nadbytečné vyvolávající u zaměstnanců potřebu zvýšení mzdy. Pokud je to nezbytné a bude to hrazeno z různých dotací a grantů tak něco málo ano. Podmínkou je – školit v pracovní době, pokud možno na pracovišti a hlavně nekontrovat úroveň znalostí. 
(vyplynulo z našeho výzkumu pro analýzu kvality zadavatel MMR ČR, náš výzkum se kryje s výsledky šetření EU)

Náplní vaší činnosti je mimo jiné poradenství pro certifikaci BRC, HACCP a ISO.  Můžete nezasvěceným objasnit ve stručnosti problematické aspekty spojené s poradenstvím týkajícím se daných certifikací?

Nevím, zda se podaří být maximálně stručným, neboť jde o poměrně  závažné normy a  vysvětlení pro běžného  člověka je vždy poněkud složitější, aby správně porozuměl významu. Pokusím se o to s pomocí těchto norem. V zásadě jde o dvě  rozličné oblasti BRC a HACCP jsou normy tykající se systémů epidemiologické a hygienické bezpečnosti  potravin.  Nejedná se o normu zabývající se kvalitou, ale systémem zajištšní epidemiologické bezpečností potravin při jejich výrobě nebo přípravě pokrmů. Norma BRC- British Retail Consortium  Global Standard  si klade za cíl průkaznost zajištění bezpečnosti potravin a produktu, dílem pak kvalitativní a výrobní kritéria, která musí být zavedena ve výrobní společnosti pro dodávání potravinářských výrobku maloobchodníkům, jejich dodavatelům nebo uživatelům této normy. Struktura a obsah této normy jsou vypracovány tak, aby umožňovali hodnocení závodů a výrobních procesů a postupů společnosti kompetentní třetí stranou vůči požadavkům této normy. Splnění požadavků této normy je požadováno od výrobců potravin od obchodních potravinářských řetězců a velkovýrobců potravin, kteří rovněž podmínky normy musí splňovat. Jde o velmi striktní a náročnou normu vzhledem k některým zvyklostem u nás. Norma je platnou v celé Evropě.

Jaké výhody a nevýhody spatřujete v náročném systému certifikace?

Z uvedených bodů je patrné, že správné a účelné zavedení systému (včetně dokumentace) není zcela jednoduché a musí vycházet z často opomíjené analýzy provozu, nebezpečí nákaz a také ze znalostí provozu. Za zavedení a funkčnost  systému je zodpovědný provozovatel. Na druhou stranu při pochopení principu systému je jeho fungování a udržování nenáročnou činností. Důležitým prvkem pro funkčnost celého systému je pochopení problému – ne bezhlavé vyplňování formulářů. Všichni pracovníci jsou si vědomi všech výrobních kroků s možným nebezpečím nákazy, a tedy nedělají činnosti, které jsou v rozporu s předpisy.

Na jaké problémy v současné době s organizací a pořádáním kurzů a vzdělávacích akcí narážíte? S jakými záležitostmi, na které je třeba se zaměřit, se setkáváte?

Zjednodušeně řečeno s nezájmem, jak jsem již uvedl. Nezájem je zdůvodněn nedostatkem peněz. Těžko bude zájem o vzdělávání, když není dodržován základní požadavek splnění kvalifikačních podmínek při nástupu do zaměstnání.  Kvalifikace počíná být opět vyžadována v posledních měsících, kvalifikovaný pracovník je z pohledu majitele firmy vždy pracovník drahý. Kvalita práce doposud byla až na druhém místě.

Při organizaci kurzů je třeba vycházet také z poptávky a přizpůsobovat se novým požadavkům. Jaké jsou momentálně nové trendy v dané oblasti?

Pomalu se projevuje zájem o kurzy asertivity, obchodních dovedností a logistiky. Vyplývá to ze změny jednání a mezilidských vztahů v poslední době. Problém vždy spočívá v tom, že když poklesne důvěra ve vedení ať již firma nebo jinak, vždy se to odrazí do mezilidských vztahů a nastupují trendy nevhodného chování vzájemné nevraživosti, vedoucí mnohdy až k šikaně.

V nabídce Neumann institutu nalezneme také organizačně provozní a personální poradenství. Především v rámci personálního poradenství - o jaké kurzy je především zájem a na co jsou zaměřeny?

V této oblasti pomalu počíná nový trend. Spolupodílíme se s odborem cestovního ruchu MMR ČR na přípravě podkladů pro vytváření podmínek k zavádění národního systému kvality v cestovním ruchu. Postupným uváděním systému do života, bude nezbytně souviset, alespoň věříme, příprava pracovníků a coachů.

V současné době provádíme školení pracovníků ve firmách, se kterými spolupracujeme na zavedení systému řízení kvality ISO kde je příprava pracovníků nejen pro RLZ  nezbytností.

Profil:

Mgr. Jakub Neumann  (36)

Absolvent Univerzity J. A. Komenského obor andragogika – řízení zdrojů.

Jednatel a výkonný ředitel společnosti Neumann Institut s.r.o.

Odborný konzultant a poradce v oboru kvality, firemní  kultury.

Auditor QMS - IRCA/ISO 9001:2008/.

Externí spolupracovník v oboru QMS,  společnosti BureauVeritas ČR s.r.o.

Analytik systémů řízení kvality v sektoru cestovního ruchu,

expert pro MMR ČR.

Lektorská činnost v odborných kurzech, v oblasti cestovního ruchu.

Vedoucí analytického týmu pro zpracování veřejné zakázky zadané Ministerstvem pro místní rozvoj české republiky - „Analýza kvality služeb pro sektor cestovních kanceláří a cestovních agentur“, analýza je součástí projektu „Zavádění národních standardů ve vybraných sektorech cestovního ruchu“. Projekt je financován z prostředků Evropské unie v rámci Integrovaného operačního programu. Cílem projektu je zvýšení kvality řídících procesů služeb cestovních kanceláří a tím i  vyšší spokojenosti zákazníků.

Autor: Soňa Matochová